Le Social CRM ou le CRM 2.0

Le CRM 2.0 est un nouveau concept  qui n’a pas encore un nom fixe : il peut être nommé « social CRM » ou « CRM collaboratif ».

Le social CRM (SRM) constitue une évolution du CRM traditionnel : La gestion de la relation client est assurée en développant des interfaces sur les médias sociaux et interagir avec les clients, les prospects, les partenaires et tous les parties prenantes internes et externes. De ce fait, l’entreprise se trouvera enchâssée dans la vie quotidienne de ses clients.

Certains auteurs considèrent que la révolution du SRM consiste dans le dialogue et l’engagement du client dans une communication honnête et transparente.

Le SRM est avant tout une question de culture d’entreprise qui est soutenue par les technologies du web 2.0 dans le but de créer de la valeur au client et enrichir son expérience de consommation.
Ici, la manie d’un marketeur c’est non seulement de développer sa crédibilité et augmenter la fidélité à son entreprise, mais de pouvoir donner au client « un sentiment d’appartenance » par le biais des communautés créées autour de sa marque et de remplacer le discours souvent utilisé dans la GRC par un nouveau discours « émotionnel ».
Un sentiment qui induira sans doute à un engagement de la part du client qui sentira enfin qu’il est un agent actif et dynamique dans le cadre de cet écosystème. Ça sera par conséquent la première étape dans le chemin de la fidélisation du client.