Les apports de Social CRM

Sans doute, le SRM représente une vraie prouesse par rapport au CRM traditionnel. Les preuves sont légion :

Au début, le SRM fournit à l’entreprise une base de données riche et qui contient non seulement des informations « explicites » de la clientèle (âge, poste, coordonnées  …) mais aussi des informations « implicites » (préférences du client…). La compréhension approfondie de cette base alloue l’animateur de réseau à moduler ses réponses selon le client concerné dans le but d’entretenir une relation privilégiée avec ce dernier et par conséquence identifier l’évolution de ses préférences et le changement de son goût.

Mais au même temps, le SRM permet à l’animateur du réseau de repérer des nouvelles opportunités ou cibler de nouveaux segments et de déployer une vraie politique de conquête. Le plus important ici c’est de nouer des contacts fructueux avec les clients stratégiques de l’entreprise qui ne constituent pas souvent le consommateur final mais qui comptent pour l’entreprise parce qu’ils ont tendance à interpréter et filtrer les informations concernant nos produits ou notre marque à notre client (fournisseurs, intermédiaires…). Dans ce cas, l’entreprise va assurer un contrôle permanent sur les informations qui circulent sur la toile à propos de ses produits et/ou services et dans certains cas, essaye de contourner les Buzz négatifs.

En outre, utiliser les médias sociaux dans les processus CRM, est un moyen peu onéreux (surtout pour les PME) qui facilite le suivi des réclamations des clients, leurs commandes, leurs rendez-vous tout en fournissant non seulement une meilleur connaissance de toutes les nouveautés de l’entreprise (nouveau produit, caractéristiques des produits, …) mais aussi d’attribuer l’assistance en cas de litige. Tout cela, à l’aide d’une plateforme adéquate (dont le choix va être disserté dans la section suivante) et un logiciel approprié (présentés dans la partie 1) selon les besoins de l’entreprise. Et bien évidemment, ce SRM constitue un moyen plus sophistiqué que le site web ou la newsletter et qui donne l’impression que l’entreprise opte pour les nouvelles tendances et qui n’attend pas juste les réclamations du client mais, c’est elle qui prend l’initiative d’aller où se trouve le client !

Tout cela, sans renoncer aux autres techniques classiques du CRM comme l’e-mailing ou les visites sur place ou les SMS…

Une autre motivation à l'utilisation du SRM, c’est qu’il crée plus de proximité avec les clients et implique ces derniers dans la communication de l’entreprise ou tous les processus décisionnels. Ainsi, le feedback reçu des clients constituera une avalanche de bonnes idées qui serviront pour le R&D dans la conception des nouveaux produits qui correspondent aux besoins réels du client. On trouve ici la notion de « Consumer made ».

Jusqu’à ce niveau, nous avons démontré les contributions de SRM aux relations externes de l’entreprise. Nous allons donc disserter ses apports à l’interne de celle-ci.

Tout d’abord, le SRM aide simultanément tous les départements de l’organisation. Parlons par exemple des membres du département financier et marketing : pour les premiers, il facilite par exemple la gestion des recouvrements des créances : à partir de la plateforme utilisée du SRM, on peut trouver les informations sur le client issues des différentes applications et systèmes de l’entreprise (ses coordonnées, ses dettes envers l’entreprise, l’historique de ses commandes…). Et au même temps, on peut le suivre et le contacter facilement à partir la même page sur le média social qu’il utilise. Pour les seconds, et grâce aux profils détaillés des clients, la segmentation et la réalisation des enquêtes demeurent plus faciles. Et biensûr, tous les autres départements sont concernés : responsabiliser les employés appartenant à tous les niveaux hiérarchiques puisque chacun serait un jour ou un autre chargé de réagir aux interventions des clients ; faciliter le partage des connaissances entre les employés et surtout développer un univers de transparence au sein de l’entreprise etc.

Aborder une nouvelle clientèle, fidéliser le client, construire une bonne réputation, restaurer une image de marque écornée, faire décoller ses ventes, drainer du trafic, diminuer les couts de prospection et de vente... la liste est encore plus longue. Mais ils sont tous possibles maintenant grâce au SRM.