FUCK LA CRISE !!!!!!!!

Fuck la crise. Un titre qui va vous donner l'impression que je suis sur le point de présenter une idée ingénieuse pour surmonter cette crise économique qui frappe l'atelier du monde.En fait, vous avez tort ! Fuck la crise est un état d'esprit, une attitude, une communauté qui était introduit par Lucile Merra. En cherchant désespérément un travail et vue la diminution des offres, cette dernière a dégainé les armes dont disposent la majorité des apprentis et des novices dans pareil cas : la créativité et le culot. Je vous laisse découvrir vous même cette initiative qui a connu un vrai buzz et un soutien par plusieurs médias.Book Presse FUCK LA CRISE

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Honnêtement? J'aime bien cet état d'esprit. Leçon à tirer : Nous devons savoir se redresser face à toutes les conditions qui freinent notre carrière et même notre vie : Crise économique, pistons, corruptions...Message à passer chers tunisiens.

La franchise et les entreprises tunisiennes : un dilemme ?

En se promenant dans les rues de Tunis, la première chose qui vous attire l'attention ( à part la circulation ) c'est les boutiques en franchises qui ont inondé les artères commerçantes et les centres commerciaux ( cache-cache, Jennyfer, Mango, ZARA, Benetton...). Ces boutiques ont continué à drainer du trafic et exaucer les besoins d'un client tunisien, un vrai fashion victime.

En fait, la franchise est une activité bénéfique pour l'économie tunisienne puisqu'elle incite à l'investissement, la création des entreprises et sûrement réduit le taux de chômage.

Le problème de cette activité est sans doute lié à la législation tunisienne. La dernière loi du 12 août 2009 relative au commerce de distribution articles 14-17( voir ici ) est vraiment trop vague et qui ne donne aucune précision sur la relation franchisé-franchiseur.

Une situation qui peut décourager les entrepreneurs tunisiens et freiner leurs initiatives.
La bonne nouvelle c'est que ces derniers mois, il y a un projet du décret d'application mais il est en période de test auprès des professionnels.


Espérons que cette loi sera souple et présentera plus de facilité que se soit en terme de change, de logistique ou technique.
Cependant, on doit pas se contenter de l'importation des entreprises étrangères mais on doit tenter notre chance et exporter nos franchises. A mon avis, les franchiseurs  tunisiens ont les compétences nécessaires pour franchir cette étape mais, l'enjeu est vraiment de taille. Spécialement si je prends en considération le niveau de professionnalisme des pays étrangères. 

le Web 2.0

Le web 2.0 est évoqué pour la première fois en 2004 par Tim O’Reilly. C’est une évolution des technologies et des usages de l’ancienne version du web ; nommée « web 1.0 ». Deux versions qui sont différentes même au niveau des langages utilisées. A titre d’exemple, le « mot-clé » utilisé par les internautes pour indexer une information contenue dans un site web, est devenu un « tag » à l’ère du web 2.0.
L’Organisation de coopération et de développement économiques (L’OCDE 2007) le définit comme « un internet qui contient des services web intelligents et qui donne la possibilité aux internautes de développer du contenu Internet, de distribuer et de personnaliser des applications Internet ».

 On comprend donc que le web 2.0 constitue une forme de web plus « participative » puisqu’il permet à l’internaute non seulement de s’exprimer, de rédiger et publier des contenus (c’est l’approche User Generated Content) mais de nouer des relations sociales à travers les différents médias sociaux. En effet, l’internaute « client » se trouve en position de force : il a toute la liberté de diffuser des informations concernant l’entreprise, la marque, les produits qui circuleraient après sur la toile pour être consultées par des milliers, voir des millions des personnes.

On conclue donc que l’élément principal du web 2.0 est sans doute les médias sociaux qui sont de plus en plus impliqués dans la vie quotidienne de l’individu, dans la communication de l’entreprise et tous les champs d’applications du business intelligence.

C’est pour cette raison que les dirigeants des grandes entreprises se sont rendu compte qu’ils sont vraiment enclins d’investir dans l’utilisation des outils offerts par le web 2.0 pour garder un œil sur les concurrents, les clients actuels ou potentiels et les employés.

Finalement, on doit signaler que le web 2.0 utilise des nouvelles applications et langages de programmation comme XML, AJAX, RSS…

L’apparition du web 2.0 a induit l’émergence de nouvelles expressions, notamment le marketing 2.0, entreprise 2.0, média 2.0…

Les apports de Social CRM

Sans doute, le SRM représente une vraie prouesse par rapport au CRM traditionnel. Les preuves sont légion :

Au début, le SRM fournit à l’entreprise une base de données riche et qui contient non seulement des informations « explicites » de la clientèle (âge, poste, coordonnées  …) mais aussi des informations « implicites » (préférences du client…). La compréhension approfondie de cette base alloue l’animateur de réseau à moduler ses réponses selon le client concerné dans le but d’entretenir une relation privilégiée avec ce dernier et par conséquence identifier l’évolution de ses préférences et le changement de son goût.

Mais au même temps, le SRM permet à l’animateur du réseau de repérer des nouvelles opportunités ou cibler de nouveaux segments et de déployer une vraie politique de conquête. Le plus important ici c’est de nouer des contacts fructueux avec les clients stratégiques de l’entreprise qui ne constituent pas souvent le consommateur final mais qui comptent pour l’entreprise parce qu’ils ont tendance à interpréter et filtrer les informations concernant nos produits ou notre marque à notre client (fournisseurs, intermédiaires…). Dans ce cas, l’entreprise va assurer un contrôle permanent sur les informations qui circulent sur la toile à propos de ses produits et/ou services et dans certains cas, essaye de contourner les Buzz négatifs.

En outre, utiliser les médias sociaux dans les processus CRM, est un moyen peu onéreux (surtout pour les PME) qui facilite le suivi des réclamations des clients, leurs commandes, leurs rendez-vous tout en fournissant non seulement une meilleur connaissance de toutes les nouveautés de l’entreprise (nouveau produit, caractéristiques des produits, …) mais aussi d’attribuer l’assistance en cas de litige. Tout cela, à l’aide d’une plateforme adéquate (dont le choix va être disserté dans la section suivante) et un logiciel approprié (présentés dans la partie 1) selon les besoins de l’entreprise. Et bien évidemment, ce SRM constitue un moyen plus sophistiqué que le site web ou la newsletter et qui donne l’impression que l’entreprise opte pour les nouvelles tendances et qui n’attend pas juste les réclamations du client mais, c’est elle qui prend l’initiative d’aller où se trouve le client !

Tout cela, sans renoncer aux autres techniques classiques du CRM comme l’e-mailing ou les visites sur place ou les SMS…

Une autre motivation à l'utilisation du SRM, c’est qu’il crée plus de proximité avec les clients et implique ces derniers dans la communication de l’entreprise ou tous les processus décisionnels. Ainsi, le feedback reçu des clients constituera une avalanche de bonnes idées qui serviront pour le R&D dans la conception des nouveaux produits qui correspondent aux besoins réels du client. On trouve ici la notion de « Consumer made ».

Jusqu’à ce niveau, nous avons démontré les contributions de SRM aux relations externes de l’entreprise. Nous allons donc disserter ses apports à l’interne de celle-ci.

Tout d’abord, le SRM aide simultanément tous les départements de l’organisation. Parlons par exemple des membres du département financier et marketing : pour les premiers, il facilite par exemple la gestion des recouvrements des créances : à partir de la plateforme utilisée du SRM, on peut trouver les informations sur le client issues des différentes applications et systèmes de l’entreprise (ses coordonnées, ses dettes envers l’entreprise, l’historique de ses commandes…). Et au même temps, on peut le suivre et le contacter facilement à partir la même page sur le média social qu’il utilise. Pour les seconds, et grâce aux profils détaillés des clients, la segmentation et la réalisation des enquêtes demeurent plus faciles. Et biensûr, tous les autres départements sont concernés : responsabiliser les employés appartenant à tous les niveaux hiérarchiques puisque chacun serait un jour ou un autre chargé de réagir aux interventions des clients ; faciliter le partage des connaissances entre les employés et surtout développer un univers de transparence au sein de l’entreprise etc.

Aborder une nouvelle clientèle, fidéliser le client, construire une bonne réputation, restaurer une image de marque écornée, faire décoller ses ventes, drainer du trafic, diminuer les couts de prospection et de vente... la liste est encore plus longue. Mais ils sont tous possibles maintenant grâce au SRM.

Le Social CRM ou le CRM 2.0

Le CRM 2.0 est un nouveau concept  qui n’a pas encore un nom fixe : il peut être nommé « social CRM » ou « CRM collaboratif ».

Le social CRM (SRM) constitue une évolution du CRM traditionnel : La gestion de la relation client est assurée en développant des interfaces sur les médias sociaux et interagir avec les clients, les prospects, les partenaires et tous les parties prenantes internes et externes. De ce fait, l’entreprise se trouvera enchâssée dans la vie quotidienne de ses clients.

Certains auteurs considèrent que la révolution du SRM consiste dans le dialogue et l’engagement du client dans une communication honnête et transparente.

Le SRM est avant tout une question de culture d’entreprise qui est soutenue par les technologies du web 2.0 dans le but de créer de la valeur au client et enrichir son expérience de consommation.
Ici, la manie d’un marketeur c’est non seulement de développer sa crédibilité et augmenter la fidélité à son entreprise, mais de pouvoir donner au client « un sentiment d’appartenance » par le biais des communautés créées autour de sa marque et de remplacer le discours souvent utilisé dans la GRC par un nouveau discours « émotionnel ».
Un sentiment qui induira sans doute à un engagement de la part du client qui sentira enfin qu’il est un agent actif et dynamique dans le cadre de cet écosystème. Ça sera par conséquent la première étape dans le chemin de la fidélisation du client.

Le Web 3.0

Pendant trois ans ou plus, j'étais très passionnée par le web 2.0 et toutes ces plateformes de blog, de partage, des réseaux sociaux...Mais dernièrement, je me suis rendue compte que le temps a bien évolué et que certains spécialistes ont déjà présagé le passage d'un web participatif "web 2.0" à un web sémantique ou "web 3.0".   

Pour mieux comprendre ce concept, je vous propose de regarder cette présentation.

The Evolution of Web 3.0

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Ce qui me vient à l'esprit maintenant c'est que au cours de cette décennie, les entreprises tunisiennes ont à peine instauré des stratégies ou des plans basés sur  les outils de web 2.0. Je me demande vraiment si elles seront bien prêtes pour une nouvelle tendance d'ici début 2011.

La "green IT" ou l'informatique verte

L'écologie. L'un de mes sujets préférés et que j'avais l'intention d'aborder dans le cadre de mon mémoire de maîtrise marketing.

Bref, l'écologie est devenue une priorité non seulement par les gouvernements, mais surtout pour les entreprises industrielles. Nous présentons toujours des critiques à ces entreprises en revendiquant qu'elles sont les premières responsables de la pollution environnementale et nous ignorons les autres industries considérées comme étant "propres" tel que la téléphonie, les centres d'appels et même les banques etc. 

La dernière nouvelle ? Cette image propre occulte une réalité moins reluisante : La consommation électrique générés par les équipements informatiques et télécoms émet plus que 2% du total des émissions de CO2 dans le monde.

Honnêtement ? J'étais pas au courant ! Il s'avère que chaque watt dépensé se traduit par le rejet de 0.5 gramme de CO2 . Alors, chaque fois que je suis en train de naviguer sur internet ou collée sur le canapé devant ma page Facebook, je suis en train de participer dans la pollution. Sans oublier bien-sur les ordinateurs qui restent allumés pendant toute la journée. 

Que faire ? La solution qui peut réduire ces dégâts réside dans l'informatique verte ou la " green IT". Cette solution  permet aux entreprises de réduire l'émission de CO2 et surtout de diminuer leurs factures d'électricité. 

Elles sont donc appelées à commencer par remplacer ou optimiser l'utilisation des appareils énergivores tel que les ordinateurs de bureau, les imprimantes ou les data centers.

Pour les premiers, il est déjà prouvé que les PC portables ou bien les ultraportables consomment beaucoup moins que les ordinateurs fixes.

Une autre solution prometteuse, c'est de placer des écrans sans leurs unités 

centrales et installer les logiciels nécessaires sur des serveurs internes ou externes.

Pour les imprimantes, la solution consiste à opter pour une imprimante partagée et si c'est possible, faire des recto verso.

La grosse épine réside dans le cas des data centers. Pour ceux qui ne connaissent pas le data center, je vous dit qu'il s'agit de ces grandes salles ou voir même des bâtiments qui regroupe des centaines, milliers, millions de serveurs hébergés regroupant les applications web. Ces bâtiments sont réglés à un niveau précis de température et d'humidité afin de protéger ces serveurs. Inutile donc de vous rappeler que ces centers sont des vraies dévoreuses d'électricité. L'astuce réside dans le calcul du "Power Usage Effectiveness", un ratio entre l'énergie consommée et celle nécessaire au fonctionnement des serveurs. L'objectif ultime sera donc de diminuer le PUE de l'entreprise.

Jusqu'à maintenant, je suis convaincue par les efforts exercés par certaines entreprises ( Axa, la société générale, Total...) dans le but de protéger l'environnement mais la question qui se pose à ce niveau c'est : Est ce que c'est vraiment dans le but de protéger l'environnement et le bienêtre de l'humanité ?  Ou bien c'est juste une arme marketing fatale pour augmenter leur pouvoir de négociation avec les fournisseurs ? Ou se donner une image d' "écologique" aux yeux de ses clients?

Ou pour réduire leurs dépenses?

Vous savez quoi ? Toutes ces idées sont vraies. Parce que avant tout, l'entreprise doit optimiser sa rentabilité, réduire ses dépenses et, cerise sur le gâteau, résister dans un environnement ultra-compétitif et...pollué.